《卖什么都是卖体验》摘要与心得

注:【】部分为笔者心得,非原文摘抄。原作于2015年10月27日。

  • 优质服务不仅仅是指我们所做的事,更是我们内心的一种状态,包括态度、个性和行为举止等因素,这些因素是客户服务能否博得人心的关键。
  • 客户服务是一份人对人的责任,这份责任不应仅仅有客户代表们来承担,企业的每一位成员都是承担者。
  • 不要混淆了企业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因,而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面,客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩,情感因素比交易过程中的金钱更重要。
  • 客服的道德观念诞生于企业的最高层,然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。
  • 若想长期获益,必须提供始终如一的高质量客服,以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。
  • 榜样是最好的老师,你的一举一动都逃不开他人的目光。
  • 卓越的领导者讲话时都掷地有声,他们不仅为企业设定重点目标,还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。——《大胆领导》
  • 成功的企业和个人有一个共同点,即时时不忘关注小事。打好基础才是决定成败的关键。
  • 保持清洁、态度友善。
  • 人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分,以及你的个性和才干如何。而这些因素,正式顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力,这是最基本和最关键的要求。如果交流够清楚,歧义也就不会发生了。
  • 如果想要提供一流的客户服务,你和每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。
  • 不要做任何不敢让母亲知道的事。
  • 团结每一位员工。
  • 企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其它因素。因此,你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。
  • 在以优质客服著称的企业中,处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来,领导者就有时间做自己的分内之事了。
  • 【把你的同事也当做客户。】
  • 如果你的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛,你就不会打心底里感到“有精神”。
  • 所谓专业,与培训、头衔或薪资等级通通无关,它指的是你的行为举止,特别是你在客户面前的一举一动。
  • 专业人士最重要的一个特征在于,他们的气场总是很稳。
  • 不要依据你从事的工作选择客服的标准,而要用你梦想中的工作的标准服务与顾客。
  • 对自己的尊重是专业风范的核心所在。
  • 除了人力资源部门的工作人员以外,与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识。
  • 很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病,他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇佣一个人。但只是看这一点是远远不够的,还要仔细评估一下他们的另外两个特质,那就是态度与热情。
  • 人大致分为两类:一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能”的人;另一类则是认为事情的结果多由外部因素决定、认为自己“不行”的人。
  • 务必要物色那些态度积极的人来直接与客户打交道。
  • 培训、教育并不断地巩固效果,这才是追求卓越的唯一途径。——比尔·马里奥特
  • 每天开始工作时,先调整好自己的心态。
  • 千万不要对员工的表现采取听之任之的态度。
  • 排练是对付怯场的最佳良方。
  • 你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,你就的积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
  • 你希望亲人得到什么样的待遇,你就应如何对待你的客户,从而给你的客户营造一种完美的体验。
  • 如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出,你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。
  • 不要直接命令员工应该怎么做,而是要通过提问来引导,鼓励他们大胆表达自己的想法。
  • 不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。——阿尔伯特·爱因斯坦
  • 在客户服务上,任何真相都不容忽视。
  • 你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实,顾客们的真情实感才是唯一的正解。不要把你自己的想法奉为真理,你的主观想法至少有一半都是错误的。
  • 【不要在别人对自己提出意见和看法时马上辩解,这样看上去很像是在狡辩。】
  • 务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。
  • 客户是凡人,自然也希望得到他人的理解。但从情感方面来说,你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情,让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需,这才是顾客们更想得到的服务效果。
  • 雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。
  • 能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。
  • 为顾客腾出时间是义不容辞的责任。
  • 只要店里有顾客光临,就不要让员工在储物间闲逛。
  • 注意自己的言行举止,因为身为领导者,你的一言一行都在众人的监督【和效仿】之下。
  • 在服务他人的时候,你永远都应该充当奉献的一方。
  • 如果你希望员工们能在顾客面前充当施与者,你就的现在员工面前做奉献者。
  • 在具体的商品还没有发明出来之前,有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。预见顾客的需求是让你在竞争中占据优势的捷径。
  • 想要磨练预见顾客所需的能力,你可以观察(或聆听)顾客与你的同事或员工之间的交流。
  • 优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然,也应该符合以下几点要求:
    1. 包含明确的细节信息;
    2. 告诉顾客你的联系方式;
    3. 尽量少提意外情况;
    4. 体谅顾客;
    5. 把企业在无法履行承诺的情况下应做出的赔偿写清楚;
    6. 简化赔偿的程序。
  • 满足顾客情感上的需求,是团队每时每刻都需要关注的首要问题,除此之外,一切都是次要的。
  • 在许诺时不把话说满,却能交出超出预期的工作成果,所得的收效要比说大话却无法兑现好得多。
  • 在客户服务上,速度才是王道。
  • 想要读懂人心,经验才是最可靠的老师。
  • 科技是用来提高客服质量的法宝。
  • 差强人意的服务于卓越的服务之间的唯一区别,就在于对细节的关注。——理查德·布兰森
  • 随着时间的推移,许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验,都是细节的大敌。
  • 一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来,然后对员工进行培训,并授予他们当场解决这些问题的权利。
  • 如果顾客占了上风,企业才是真正的赢家。
  • 在气愤的顾客面前,只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。
  • 不到万不得已的时候,绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法,你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候,这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。
  • 【像舞台上的话剧演员一样灵活变通。】
  • 真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的,更像是一门艺术。
  • 人类的大脑对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。
  • 别往后看,否则就可能被赶超。——萨奇·佩吉
  • 如果你的服务真的无懈可击,那你就完全没有努力过头的必要了。

《卖什么都是卖体验》